Punkt widzenia klienta. Strategie marketingowe.

Jeśli bolesny punkt może w odpowiednim momencie podważyć kapitał zaufania, jakim obdarza Cię klient, nagromadzenie tych czynników drażniących w relacjach z klientami może zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki i ostatecznie wpłynąć na ich lojalność. Niezależnie od tego, czy jest to prawdziwe, czy odczuwalne, bólu nie należy lekceważyć.

Mając to na uwadze, ważne jest, aby umieć rozpoznawać swoje wady. Niezadowolenie klienta nie jest zagrożeniem, ale okazuje się prawdziwą okazją do uczenia się na własnych błędach.

Drażniące, punkty tarcia, niedogodności: nie brakuje synonimów określających chleb punktowy. Wyzwaniem jest ich zidentyfikowanie, wiedząc, że nie zawsze mają one charakter racjonalny, ale także emocjonalny. Takie podejście wpisuje się w chęć ciągłego doskonalenia firmy w służbie zadowolenia i lojalności klientów . W tym celu niezbędne jest ustanowienie procesu oceny relacji z klientem na całej ścieżce zakupowej w celu identyfikacji, zapobiegania i naprawiania źródeł niezadowolenia.

Jakie są różne rodzaje punktów widzenia?

Dokładna analiza podróży zakupowej klientów jest konieczna, aby zidentyfikować punkt widzenia. Istnieją różne rodzaje w zależności od przyczyny niezadowolenia. Punkty bólu mogą wystąpić w:

• interakcji.
• Zgodność.
• Płatności.
• Cechy.

Bolesne punkty interakcji

Wiele problemów dotyczy interakcji , to znaczy wymiany między klientem a firmą.

• Klient konsultuje się z witryną i nie znajduje szybko tego, czego szuka.
• Klient nie może łatwo dotrzeć do doradcy.
• Klient jest wprowadzany w błąd przez swojego rozmówcę, który wita go chłodno lub przekazuje złe informacje.

W takich przypadkach klient traci czas i cierpliwość, ale także pieniądze, jeśli komunikuje się za pośrednictwem płatnego wsparcia. Taka interakcja nieuchronnie prowadzi do frustracji, a nawet niezadowolenia i niezadowolenia. Obsługa klienta to jedna z najważniejszych funkcji biznesowych. Bez precyzyjnej i szybkiej komunikacji oraz bez odpowiednich kanałów firmy nie są w stanie zaoferować satysfakcjonującej podróży klienta. Komunikacja i czas oczekiwania odgrywają zatem zasadniczą rolę w stosunkach handlowych. Ponadto interfejs witający klienta musi być intuicyjny i responsywny. Niezbędna jest zatem praca nad relacją z klientem, aby przyniosła mu maksymalną satysfakcję.

 

Rozliczanie punktu widzenia

Punkt bólu może również interweniować na poziomie kompatybilności strategon. Brak wsparcia, awarie, błędy, spowolnienia lub niespójności: wszystkie te problemy znacznie zakłócają doświadczenie klienta w trakcie lub po zakupie. Firmy muszą zatem brać pod uwagę negatywne opinie swoich klientów i zbierać je, aby rozwiązać te problemy. Aby to zrobić, muszą jednak posiadać skuteczny system zarządzania opiniami klientów.

Punkt płatności za chleb

Klienci mogą również napotkać problemy z płatnościami :  zamieszanie co do metod płatności, nieprawidłowo podane ceny, brak precyzji w warunkach dostawy lub zwrotu, brak bezpieczeństwa itp. Tutaj prawdopodobieństwo, że porzucą koszyk bez sfinalizowania zakupu, jest wysokie. Aby tego uniknąć, firmy muszą skupić się na problemach, które mogą wystąpić podczas realizacji transakcji. Ten krok płatności jest kluczowym krokiem w podróży użytkownika. Wpływa na wiarygodność i zaufanie, jakie firma wzbudza.

Funkcja punktu chlebowego

Wreszcie, czasami klienci przekazują opinie na temat problemów z funkcjonalnością podczas korzystania z produktu lub usługi. Tutaj znowu firma musi zorganizować działania następcze w związku z tymi opiniami, wprowadzać ulepszenia, przeprowadzać regularne testy itp. Jeśli konsumenci zobaczą, że ich opinie są brane pod uwagę, doświadczenie klienta będzie jeszcze lepsze.

 

Jak identyfikować punkty bólu u swoich klientów?

Punkty bólu nie są nieodwracalne, o ile wiesz, jak je zidentyfikować. W tym sensie identyfikacja punktów bólu wynika z wdrożenia rygorystycznego procesu opartego na aktywnym słuchaniu i złożonego z kluczowych etapów.

 

1 – Zmierz satysfakcję swoich klientów, aby móc się rozwijać

Proces identyfikacji powinien rozpocząć się od inwentaryzacji sytuacji. Obserwacja jest pierwszym krokiem w określaniu celów optymalizacji, a następnie mierzeniu poczynionych postępów. Również pamiętanie o powiedzeniu, że „możesz poprawić tylko to, co zostało wcześniej zmierzone” może być przydatne w tym procesie.

Ponieważ pojęcie punktu chleba jest ściśle związane z satysfakcją klienta, chodzi tu o ustalenie odnoszących się do niego wskaźnik.

Pomiar satysfakcji jest niezbędny, ponieważ niezadowolony klient jest kosztowny: rozpatrywanie reklamacji wiąże się z kosztami w postaci zasobów i odszkodowań.

 

2 – Modeluj podróż klienta

Mapowanie podróży klienta umożliwia wizualizację wszystkich interakcji klienta z Twoją firmą na każdym etapie procesu zakupowego, zgodnie z definicją taką jak marketing sensoryczny przychodzącego: świadomość, rozważanie, decyzja.

Mapowanie podróży klienta identyfikuje zatem każdy punkt kontaktu poprzez powiązanie:

• Kanał: fizyczny punkt sprzedaży, strona instytucjonalna, a nawet sieci społecznościowe.
• Liczby odnoszące się do wskaźników satysfakcji.
• Emocja (pozytywna, negatywna lub neutralna).

Dlatego modelowanie podróży klienta pomaga zidentyfikować czynniki drażniące, które utrudniają płynność relacji z klientem.

 

3 – Skoreluj podróż klienta z podróżą pracownika

Symetria uwagi jest istotnym pojęciem w chlebie punktowym. Prowadzi to firmę do przyjęcia nowego punktu widzenia, zgodnie z którym satysfakcja pracowników musi być warunkiem wstępnym satysfakcji klientów. Środek drażniący to często tylko wierzchołek góry lodowej. Często przyczyną jest nieprawidłowe działanie. Tutaj potrzebne są różne strategie marketingowe.

Konkretnie, chodzi o umieszczenie doświadczenia współpracownika na tym samym poziomie, co doświadczenie klienta, poprzez stworzenie efektu lustra. Symetria uwagi znajduje zatem odzwierciedlenie w polityce zarządzania i wartościach polegających na zachęcaniu do inicjatywy i dawaniu pracownikom prawa do popełniania błędów. Korzyści mierzone są zaangażowaniem i dobrym samopoczuciem w pracy.

 

4 – Słuchaj swoich klientów

Jeśli umiejętność słuchania jest niezbędna do zamknięcia sprzedaży, ta cecha umożliwia również identyfikację czynników drażniących. Słuchanie to proces oparty na wartościach takich jak empatia i troska, ale także na narzędziach do racjonalizacji i analizy zebranych danych.

 

Ankietuj swoich klientów przy każdej interakcji

Zasięgaj opinii swoich klientów, udzielaj im głosu, musisz być systematyczny, przy każdej interakcji. Pomogą Ci w tym narzędzia i rozwiązania, w tym:

• Ankieta satysfakcji, niezbędna.
• Recenzje zebrane przez zaufaną stronę trzecią.
• Nie mówiąc już o mediach społecznościowych.

Jeśli 96% niezadowolonych klientów nie poinformuje o tym bezpośrednio firmy, to nie zawahają się jednak poinformować o tym otoczenia. W tej konfiguracji ważne jest zachęcanie i ułatwianie kroków umożliwiających klientom dzielenie się z Tobą swoimi opiniami.

Należy jednak zauważyć, że klientom trudno jest sformułować swoje problemy. Aby temu zaradzić, jeśli planujesz ankietę, pamiętaj o dodaniu pytań otwartych do zebrania dosłownie, które mogą być przedmiotem analizy semantycznej i będą bogate w lekcje.